為進一步提高服務效能，增強責任意識和服務意識，浙江紫金港控股集團自即日起，啟動“首問責任制”學習季，在各部門、各分子公司中廣泛開展主題系列活動。

首 問 責 任 制

活動時間

【 2020年11月11日至2021年1月31日 】

什么是紫金港的“首問責任制”？

訪客、客戶或同事詢問有關問題、反映、投訴事項和聯系工作時，第一個被問及或受理的人員（即首問責任人，如同時有兩位以上工作人員的，職務職級最高者為首問責任人）必須負責解答或幫助聯系解決，提供最佳和滿意的服務，直至問題得以解決或給予明確答復的責任制度。

1

面對客戶/來賓時

對來人或來電提出的咨詢、投訴和業務辦理等問題，無論是否屬于本部門工作范圍的事情，首先受到詢問的人員要負責指引、介紹或答疑，不得經任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。首問負責部門或人員能當場處理的問題，要當場解決。

2

面對領導/同事時

· 上級安排工作后，員工要在特定的時間內回報給上級此項工作的完成情況或一些細節。

· 在工作協同上和向客戶提供服務過程中，同事之間不能相互推諉。

學習季內我們可以做些什么？

01

組織全員培訓

根據實際情況自行制定培訓內容，以多種形式開展“首問責任制”培訓活動。培訓需包括“首問責任制”的定義、對象、內容、要求及作用等內容，實現培訓全面覆蓋、全員踐行。

02

制定考核標準

制定語言、行為規范，并按要求逐項進行行為素質的考核；面對客戶等服務對象是，有求必應、有問必答，態度和藹，規范服務用語，語言親切，通俗易懂。

03

加強督查考評

加強對“首問負責”制度執行力的督查考核。樹立榜樣的力量，各部門、分子公司可開展“評優爭先”活動，給予優秀員工以適當精神和物質獎勵。

04

定期召開座談會

各部門、各分子公司要定期召開座談會，及時了解員工對于“首問責任制”的意見和建議。經常與員工談心，了解心聲，幫助解決困難，不斷地發現工作中的實際問題，擬定解決問題的方法，避免帶著情緒上班，和諧工作。

實行首問負責制，期望能改變常規服務模式中“各人自掃門前雪”的現象，使得每一位紫金港人在“相互協作”上更進一步，及時解決工作中存在的問題，不斷提高解決實際問題的能力，同時帶動自身綜合素質提升。